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中國通信企業協會發布國內首個呼叫中心行業規范

2012-03-16 14:35 瀏覽: 2,361 次 字號:

《呼叫中心服務質量和運營管理指導要求(試行本)》

為了貫徹我國國民經濟和社會發展十二五規劃綱要提出的“把推動服務業大發展作為產業結構優化升級的戰略重點”的要求,全面提升服務外包產業重要組成部分——呼叫中心行業的整體服務水平,加強呼叫中心運營管理的科學性和規范性,引導呼叫中心行業健康有序發展,同時根據工信通簡函【2012】63號《關于支持以行業自律方式發布“呼叫中心服務質量和運營管理指導要求“及開展后續相關工作的函》有關精神,中國通信企業協會于2012年3月12日正式對外發布《呼叫中心服務質量和運營管理指導要求(試行本)》(CCSO,以下簡稱《指導要求》),這是目前國內唯一的由權威機構專門針對呼叫中心服務及運營管理水平而發布的規范體系。

該《指導要求》是受工業和信息化部通信發展司委托,由中國通信企業協會增值服務專業委員會牽頭,聯合SEE-CMM國際卓越服務標準化組織、工信部電信研究院泰爾實驗室和標準所共同編制而成?!吨笇б蟆愤m用于所有類型呼叫中心的日常運營和維護管理,以及對呼叫中心服務質量的評估管理工作?!吨笇б蟆肪哂腥鎸嵱?、可操作性強等特點,內容涵蓋呼叫中心規劃及發展方向、人員管理、現場管理、流程管理、績效管理、客戶價值與滿意度、工具與技術等基本和關鍵要素,同時專門針對備受關注的網絡與信息安全、用戶權益保護等方面提出了相應的要求。

我國呼叫中心行業在基礎建設、設備更新、系統投入、新技術采納等硬配套方面已和世界水平差距不大,但在戰略規劃、商業應用、運營管理、行業創新等軟性層面和成熟市場相比仍存在明顯差距。尤其服務運營規范的缺失大大影響了整個行業的良性發展,導致目前行業服務水平參差不齊、市場惡性競爭頻現、企業發展步履維艱,所以亟需政府主管部門出臺相關的政策建議、標準以及評估管理方法等來統籌規劃布局、規范市場秩序和引導良性發展。

基于上述考慮,中國通信企業協會增值服務專業委員會于2011年1月向工業和信息化部通信發展司提出了“關于推進呼叫中心行業標準的建議”,并經該司批準后,于2011年4月正式啟動《指導要求》編制工作,歷經初稿起草、專家論證、多次意見征求、多次修訂等階段,《指導要求》于2011年12月正式完稿。編制工作得到了來自工信部通信發展司、部分省電信管理局、3大電信運營商、呼叫中心運營企業及設備商、行業專家、銀行、保險公司、消費者協會等多方面的大力支持和高度肯定。

《指導要求》發布后,中國通信企業協會將在全國范圍內進行宣貫和推廣,并陸續開展以加強呼叫中心行業規范體系建設為中心的培訓、驗證等一系列相關后續工作。為更好地保障該《指導要求》落地和實施,協會特別成立了專家委員會,對于《指導要求》實施工作給予建議和協助。

《指導要求》發布公告及全文可登陸中國通信企業協會網址http://www.cace.org.cn/以及中國通信企業協會增值服務專業委員會網址http://vaschina.catr.cn/查看。(中國通信企業協會增值服務專業委員會

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